Projektmitglieder: Ajdin Filovic, Alexander Grabka, Christina Gumhalter, Ahmad Shah Haidari, Philipp Illetschko, Kristián Mrmus, Patrick Rauscher
Mittels einer agilen Projektzusammenarbeit konnte ein siebenköpfiges Projektteam von Studierenden der FH des Bfi Wien zusammen mit Experten der Raiffeisen Informatik Gmbh & Co KG (R-IT) im Zeitraum von 06.April 2021 bis 20. Dezember 2021 den Grundstein für eine Optimierung des Incidentmanagements legen.
Das Projekt mit dem Titel „Optimierung des Servicemanagements in der Raiffeisen Informatik“ wurde von den Projektauftraggebern Mate Bokan, Werner Öhlzelt und Harald Binder, sowie deren Stellvertreter, Michael Würzelberger, beauftragt. Ziel des Projektes war die Analyse des bestehenden Incidentprozesses und die Ausarbeitung von Verbesserungsvorschlägen auf Basis der Ist-Analyse, um die Kund:innenzufriedenheit zu steigern und die Ticketverarbeitung noch effizienter zu gestalten.
Die Raiffeisen Informatik GmbH & Co KG ist ein Unternehmen der Raiffeisen Bankengruppe und verwaltet mit seinen rund 1000 Mitarbeiter:innen seit über 50 Jahren Infrastruktur und Technologie. Zu den Kund:innen zählen Primär- und Landesbanken sowie die Raiffeisen Bank International, zahlreiche Verbundunternehmen der Raiffeisen, UNIQA und Finanzdienstleister:innen.
Das siebenköpfige Studierendenteam besteht aus dem Projektleiter Patrick Rauscher und seinem Stellvertreter Philipp Illetschko sowie den Projektteammitgliedern Ajdin Filovic, Kristian Mrmus, Christina Gumhalter, Ahamad Shah Haidari und Alexander Grabka, welche projektinterne Verantwortungen übernommen haben.
Da die R-IT eine agile Arbeitsweise verfolgt und sämtliche Faktoren für eine agiles Mindset im Projektmanagement sprachen, wurde von den Studierenden das Framework Scrum mit einem integrierten Kanbanboard als Vorgehensmodell für die Umsetzung des Projekts gewählt.
Um den Istzustand des Incidentmanagements zu erfassen, waren, neben der Analyse von zur Verfügung gestellten Dokumenten, eine Vielzahl an Vorortterminen und Mitarbeiter:innengesprächen erforderlich, um die Arbeitsweise in den unterschiedlichen Arbeitsgruppen des Servicedesks zu erfassen. Nach Abschluss der Analyse wurden Verbesserungspotentiale identifiziert und geeignete Verbesserungsvorschläge ausgearbeitet, welche bei den Sprint Reviews präsentiert und diskutiert wurden. Abschließend konnte das finale Verbesserungskonzept am 20.12.2021 von den Auftraggebern abgenommen werden.
Die R-IT versucht in den kommenden Monaten die im Projekt gewonnenen Konzepte in den Prozess zu implementieren, um die Kennzahlen im Incidentmanagement noch weiter zu verbessern.